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Reclamaciones quejas o sugerencias

Si cree que sus Derechos como pasajero han sido vulnerados, que la calidad del servicio que se le presta es deficiente o no se le ha prestado, o que alguna de las partes implicadas (compañía aérea, entidad gestora del aeropuerto, compañías de servicio en tierra, etc..) no cumple con sus obligaciones o normativa, Vd. debe de ejercer su derecho a reclamar, quejarse, o sugerir para que se adopten las medidas oportunas en cuanto a la mejora de la calidad del servicio, y para que pueda ser compensado caso de tener derecho a ello.

A continuación le detallamos de forma genérica cuáles son los derechos del pasajero más comúnmente vulnerados, y los procedimientos a seguir, pero le recomendamos encarecidamente que busque en el menú y consulte el supuesto que le afecta, pues allí encontrará información específica para cada caso.

Conozca sus derechos

Ante la disconformidad de un hecho acontecido, o un servicio inexistente o que considere inapropiado, usted puede optar por interponer una de las siguientes opciones:

  • Reclamación: Solicitud de restitución, reparación y/o indemnización por la percepción de un servicio insatisfactorio.
  • Queja: Muestra de disconformidad por la percepción de un servicio insatisfactorio.
  • Sugerencia: Iniciativa para mejorar la prestación de algún servicio.

En este sitio web dispone de páginas que describen las vulneraciones de derechos de pasajeros más usuales, a fin de que conozca sus derechos y sepa cómo y cuándo actuar frente a ellos. Consulte los supuestos en el menú.

En caso de reclamación, y una vez tomadas las acciones pertinentes, sepa que si Vd. no recibe respuesta en el plazo que le hayan indicado, o la ha recibido pero no queda satisfecho con la misma, Vd. puede interponer un recurso ante los Tribunales de Justicia, o caso de reclamación a una compañía aérea, contactar con la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

¿A quién reclamar, quejarse o sugerir?, y ¿cómo y cuándo?

Procure formular su reclamación lo antes posible y en el aeropuerto donde ocurrió la incidencia, utilizando el canal adecuado para ello (Consulte los supuestos en el menú de este sitio web ), indicando siempre fecha, hora, lugar, número de vuelo, sus datos de contacto etc. Conserve y guarde el billete de avión, resguardo de equipaje y demás documentos utilizados, y adjunte para el trámite sólo fotocopias de los mismos.

Reclamaciones a compañías aéreas, agencias de viaje, mayoristas o Tour operadores:

Para este caso, el pasajero puede presentar una reclamación acerca de cualquier incidencia en relación con el billete o su emisión, por casos de denegación de embarque, overbooking, cancelaciones, retrasos de vuelos o cambios de clase, pérdida o deterioro del equipaje. Es decir, por cualquier incumplimiento en relación con las condiciones establecidas en el contrato de transporte, y en general por cualquier deficiencia en el servicio.

Las reclamaciones que afectan a las compañías aéreas se efectúan en las hojas de reclamaciones que deben de proporcionar en sus mostradores de información o de venta de billetes, o bien a través de su página web, pero lo más recomendado es enviar la reclamación y los documentos que quiera adjuntar en función de cada supuesto (fotocopias de pasaporte, fotocopias de billetes, fotocopias de facturas, etc.) por correo certificado a la dirección de la oficina del departamento de atención al cliente de la Compañía Aérea.
Si la Compañía Aérea no tiene hojas de reclamación en sus mostradores, puede usar las de los mostradores de información del aeropuerto.

Reclamaciones a la Entidad Gestora del aeropuerto:

Podrá reclamar a la Entidad que se encarga de la gestión del aeropuerto con relación a cualquiera de los servicios aeroportuarios, excepto en lo referente a las tiendas y a las empresas de restauración, dado que éstos disponen de sus propios libros de reclamaciones.

Las reclamaciones se efectúan en las hojas de reclamaciones dispuestas en los mostradores de información del aeropuerto donde ocurrió la incidencia. También vía internet a través de su página web, o por correo certificado dirigido al éste (para España puede usar: Aena administración electrónica) .

Tribunales de justicia

Independientemente de a quién tenga que reclamar (compañía aérea, entidad, agencia, etc..), Vd. puede reclamar directamente a los Tribunales de Justicia si así lo cree oportuno.

De igual modo también puede recurrir mediante recurso ante los Tribunales de Justicia si no recibe respuesta del reclamado en el plazo que éste le haya indicado, o si no queda satisfecho con la respuesta o resolución del caso por parte del reclamado.

Información adicional:

Consulte también el ámbito de los derechos del pasajero que aquí se expone, la Normativa legal y las direcciones de interés para cotejar y ampliar esta información.

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