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Otros motivos de reclamación por derechos del pasajero

Relación de incidencias que vulneran los Derechos de los pasajeros de avión

En esta página encontrará la mayoría de las incidencias y supuestos por las que el pasajero puede reclamar una indemnización y/o compensación a las compañías aéreas o a los aeropuertos.

Derechos y reclamaciones por Denegación de Embarque

La denegación de embarque se produce en los siguientes supuestos, y en caso de vulnerar los Derechos del Pasajero de avión, está sujeta a compensaciones y/o indemnizaciones previa reclamación a la compañía aérea.

Derechos y reclamaciones por Cláusula "No Show": Billete de vuelta anulado por no usar el de ida

La cláusula "No Show" (también conocida como "back to back ticketing" o "cross ticketing") consiste en la anulación del billete de vuelta por parte de la compañía aérea cuando el pasajero, por motivo justificado o no, no realiza el trayecto de ida. Para que la compañía pueda hacerlo, esta cláusula tiene que estar reflejada en el contrato de transportes y que el pasajero acepta voluntariamente a la hora de contratar su billete.

Derechos y reclamaciones por pérdida de vuelo o pérdida de conexión de vuelo

Pérdida de vuelo:

A la hora de adquirir un billete (sea cual sea el medio), el pasajero debe ser informado de la hora mínima de aceptación del vuelo. Esta hora tiene como finalidad que las operaciones que afectan a la aeronave tengan tiempo suficiente para llevarse a cabo, en base a los pasajeros que hayan confirmado su asistencia y sus necesidades (operaciones de catering, traslado y embarque del equipaje, asistencia a pasajeros con movilidad reducida o con necesidades especiales, etc.) Así pués, la hora límite de aceptación del vuelo es el la hora límite para que el pasajero pueda obtener su tarjeta de embarque y así poder ser admitido en el vuelo tras haber cumplimentado todos los requisitos de check-in y facturación de equipaje en el mostrador de facturación del aeropuerto de la compañía aérea pertinente.

Estos límites de tiempo suelen oscilar entre 45 minutos o más antes de la hora de salida para vuelos domésticos, y de hasta dos horas para los transoceánicos, pero, en cualquier caso, los tiempos límite los establecerá la compañía. Consulte a la misma, y acuda al aeropuerto con tiempo más que suficiente, sobretodo en épocas de mucho movimiento vacacional.

Recuerde que tras obtener la tarjeta de embarque el pasajero dispondrá de una nueva hora mínima de aceptación del vuelo -la hora de embarque-, esta vez para presentarse en la Puerta de Embarque. La hora de presentación en la puerta de embarque debe de ser comunicada en el mostrador de facturación y debe estar impresa en la tarjeta de embarque.

Aunque se conozca el número de la puerta de embarque, el pasajero hará bien en consultar la información de su vuelo en los paneles informativos y prestar atención a los aviso por megafonía, siempre atento a cualquier cambio de última hora.

La compañías aéreas tienen el derecho de denegar el embarque al pasajero que no se presenta en estos lugares en los límites establecidos, eximiéndolas de cualquier responsabilidad. La pérdida de vuelo no le impide reclamar los perjuicios pertinentes que ello le provoca a quien crea que se la haya provocado.

Consulte también otros posibles casos sobre pérdida de vuelo por Denegación de embarque.

Pérdida de conexión de vuelo:

En el caso de pérdida de conexión de vuelo, si la conexión entre los vuelos fueron hechas como reservas diferentes (reservas independientes y que no forman una sola parte de un mismo trayecto), en ese caso el pasajero no tendrá ningún derecho frente a la compañía aérea, sólo los derivados del retraso sobre la hora de llegada en destino, si lo hubiera. También puede reclamar ante los Tribunales de Justicia si lo cree oportuno.

Por otro lado, en caso de pérdida de conexión de vuelo teniendo un billete con escalas, el pasajero tiene los mismos derechos que se reflejan en el apartado derechos y reclamaciones por vuelo con retraso (si se da el caso puede incluir retraso en la salida y retraso en la llegada), siempre y cuando la pérdida de la conexión sea como consecuencia de un retraso del vuelo anterior, y el aeropuerto de la conexión se halle en la UE o el vuelo lo realice una aerolínea de la UE desde un tercer país a un país de la UE.

Derechos y reclamaciones por muerte o lesión

La compañía aérea es responsable de los daños causados por muerte o lesión del pasajero derivados de cualquier accidente producido a bordo de la aeronave, o en cualquiera de sus operaciones de embarque o desembarque, salvo por negligencia, omisión, o acción indebida por parte del pasajero. En ese caso, la responsabilidad de la compañía puede quedar parcial o totalmente exonerada.

Indemnizaciones:

No hay límite fijado para reclamar por muerte o lesión a la compañía aérea. La compañía aérea sólo podrá impugnar las reclamaciones superiores a 113.100 DEG*, si puede probar que por su parte no hubo negligencia ni falta de otro tipo, o que la negligencia que causó el daño se produjo por otra acción u omisión indebida de un tercero.

Anticipos: Deberá ser abonado un anticipo de la indemnización por parte de la compañía aérea tras identificar a quien tiene derecho a indemnización, en un plazo de 15 días. Dicho anticipo será como mínimo de 16.000 DEG* en caso de fallecimiento.

* El Derecho espacial de giro (DEG) es una unidad especial de valor económico configurada por la suma de varios tipos de divisas, y está definido por el Fondo Monetario Internacional . Puede consultar su equivalencia en euros en el Banco de España .

Derechos y reclamaciones por cambio de clase

El pasajero tiene derecho a viajar en la misma clase que le autoriza su billete durante todas las fases de su trayecto, así como en los casos que deba de cambiar de avión por:

  • Avería.
  • Conexión de vuelo.
  • Escala autorizada o no.
  • Vuelo alternativo en caso de overbooking.
  • Retraso o cancelación de vuelo.
  • Por cualquier otra incidencia de la cual sea responsable la compañía.

Si aun así, la compañía aérea lo cambia de clase, el pasajero debe ejercer sus derechos y en los casos pertinentes puede reclamar por cambio de clase en el avión.

Reclamación por cambio a una clase inferior:

En esta tabla se explica el porcentaje de reembolso que la compañía aérea debe aplicar cuando cambia al pasajero a una clase inferior en alguna de las etapas del vuelo. El porcentaje se aplica en función de la distancia y tipo de vuelo, y ha de efectuarse en un plazo de siete días:

Distancia del vuelo en Km.   Intra comunitarios Extra comunitarios
0-1500 km 30% 30%
1500-3500 km 50%* 50%
+ 3500 km 50%* 75%

* Excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar, en cuyo caso se reembolsará el 75% del importe del billete.

Impreso comunitario de reclamaciones por incumplimiento del Reglamento 261/2004 (español e inglés):

En los casos de denegación de embarque, cambio a clase inferior, cancelación o gran retraso de los vuelos, conforme al Reglamento (CE) 261/2004. el pasajero puede descargar y cumplimentar el Impreso de Compensación y asistencia a los pasajeros .

Cambio a una clase superior:

En este caso, el pasajero no deberá pagar ningún suplemento por ello y deberá de ser atendido tal y como indica dicha clase.

Derecho a Cancelación del billete por parte del pasajero y devolución de las tasas

Al realizar la compra de un billete de avión, el pasajero acepta voluntariamente las condiciones que se detallan en el contrato del transportista. Por ello, en caso de que el pasajero quiera cancelar su billete, éste está sujeto a las condiciones expuestas en el contrato.

El responsable de la venta del billete tiene la obligación de ofrecerle antes de la compra, toda la información acerca de las condiciones y restricciones sujetas a cambios y cancelaciones por parte del pasajero, detallando claramente los reembolsos y devoluciones a los que tiene derecho, en función de la clase o tarifa del billete, y las penalizaciones que se puedan aplicar.

  • Deberá contactar con quién le haya vendido el billete (agencia, aerolínea, touroperador, etc.).
  • En ciertos casos, debido a las cláusulas y penalizaciones, es mejor cambiar la fecha del billete o el destino, en lugar de cancelarlo. Haga sus propios cálculos antes de tomar una decisión.
  • El gasto de gestión del billete no suele ser reembolsable.
  • Las condiciones de reembolso y penalización asociadas al billete no son incompatibles con las que el pasajero pueda contratar en un seguro privado.

Independientemente de las condiciones de venta del billete, el pasajero puede solicitar a la compañía aérea la devolución de las tasas asociadas al billete, siempre y cuando el servicio no se haya utilizado por causas ajenas a la voluntad del pasajero (Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos, artículo 12 ).

En caso de discrepancia con la compañía aérea, puede reclamar ante los Tribunales de Justicia si así lo cree oportuno.

Incidencias relacionadas con la calidad del servicio

La calidad en la prestación de un servicio relacionado con el viaje, ya sea el servicio proporcionado por la compañía aérea o por el aeropuerto, pueden ser reclamados por parte del pasajero mediante reclamación, queja o sugerencia, dirigiéndola a quién corresponda,.

En caso de no quedar satisfecho con la respuesta que obtenga, o por falta de ella, el pasajero puede presentar una reclamación ante los Tribunales de Justicia si así lo cree oportuno por los perjuicios derivados.

Incidencias relacionadas con reservas, consultas o precios

Las compañías aéreas tienen plena libertad a la hora de fijar sus precios. Pueden haber varios precios para el mismo trayecto en función de la clase de su asiento derivados de la comodidad y privilegio de su asiento: Primera Clase, Clase Preferente o Business, económica o turista. También pueden variar los precios en función de las condiciones del billete que se adquiera para una misma clase de asiento (derecho a cancelación, cambios permitidos, peso del equipaje facturado, etc.).

El precio final del billete lo compone la suma de los siguientes conceptos (si los hubiera), y así puede reflejarse en el mismo:

Tarifa (vuelo/ruta) + tasas (aeroportuarias, seguridad...) + equipaje + cargos de emisión de billete + cargo por combustible + otros cargos y servicios ofrecidos (sala Vip, seguro de viaje, etc..).

Recuerde que el billete está sujeto a condiciones (derecho a cambio, cancelación, estancia máxima o mínima...). Consulte y elija la tarifa que más le convenga en función de estas condiciones, ya que al comprar el billete, las está aceptando voluntariamente.

Billetes con descuento (residentes o familia numerosa):

Para los Residentes (ciudadanos españoles o de los países miembros de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo y Suiza, residentes en las Islas Canarias, Ceuta, Melilla y las Islas Baleares) y los miembros de familia numerosa tiene derecho a billetes reducidos, en algunos casos ambos compatibles, siempre y cuando porten la documentación necesaria a la hora de adquirirlo y/o hacer el check in. Dispone de más información en el apartado de billetes con descuento de Documentación para viajar.

Reclamaciones a Agencias de viaje de la Unión Europea, Islandia o Noruega:

Asegúrese de que la Agencia de viajes cumpla con los requisitos que a continuación se detallan -y mejor por escrito-, ya que puede serle de utilidad en caso de queja o reclamación ante las autoridades de consumo o turismo de la correspondiente Comunidad Autónoma.

Consultas en Agencias de viajes
Las Agencias de viaje, a la hora de ser consultadas, tienen la obligación de:
  • Facilitar toda la información disponible y de una forma neutra, en especial sobre escalas con o sin cambios de aeronave, así como todas las tarifas que tienen la compañías aéreas, incluídas restricciones y penalizaciones.
  • Si el pasajero lo solicita, debe de permitírsele ver la pantalla del sistema informático de reservas o imprimir su contenido.
Reservas en Agencias de viajes o compañías aéreas:

Las Agencias de viaje deben de transmitir al pasajero toda la información disponible sobre la identidad de la compañía aérea que efectúe el vuelo (si es distinta de la que se menciona en el billete), y cambios de aeronave, escalas y/o transferencias entre aeropuertos si los hubiere.

Consultas y venta por Internet:

Hoy en día, la consulta o venta por internet tiene los mismos efectos que si lo hiciera personalmente en la Agencia de viajes o con la compañía aérea.

  • Lea siempre detenidamente las páginas de las Condiciones Generales de Transporte y las limitaciones de responsabilidad de la web de la Agencia de viajes, o de la compañía aérea que se lo proporcione. Si no las encuentra, pregúnteles dónde puede conseguirlas.
  • Lea también atentamente las condiciones de su billete antes de efectuar la compra.
  • Si no se siente cómodo con este medio, acuda a sus oficinas o llámeles por teléfono.

Incidencias relacionadas con viajes combinados

Un viaje combinado (o paquete vacacional), es un viaje adquirido en una agencia de viajes (Tour operador o mayorista) y que contenga y combine como mínimo 2 de las siguientes opciones:

  • Transporte, y/o
  • Alojamiento, y/o
  • Otros servicios turísticos que no formen parte del transporte o del alojamiento pero que constituyan una parte significativa del viaje combinado, que hayan sido vendidas con arreglo a un precio global, y cuya prestación comporte una noche de estancia o exceda las veinticuatro horas.

Obligaciones:

  • El viaje combinado deberá plasmarse en un contrato por escrito y acompañado por un programa o folleto con la oferta sobre el viaje combinado y la información sobre las características del mismo (itinerario, destino, características y categorías de los transportes contratados, etc.).
  • El cliente puede ceder la reserva a otra persona si lo comunica por escrito y antes de 15 días del inicio del viaje, o el plazo que establezca el contrato.
  • No se puede variar el precio salvo que lo estipule el contrato.
  • Se pueden revisar los precios a la alza máximo veinte días antes del inicio, o a la baja y sin plazo establecido, por variación de precios que incidan en el transporte, y/o de tasas e impuestos de ciertos servicios y tipos de cambio que incidan en el viaje.

Responsabilidades y reclamaciones:

  • Se aplicará el Reglamento 261/2004 si la cancelación del viaje combinado es motivada por la cancelación del vuelo.
  • Cuando no se pueda aplicar el el Reglamento 261/2004, según la regulación sobre viajes combinados que se recoge en los artículos 150 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre , las reclamaciones sobre los servicios prestados en un viaje combinado deben de hacerse contra su agencia de viajes o Tour operador:
    • Por las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado.
    • Por el incumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, ya sean a cargo de ellos mismos u otros (por ejemplo las compañías aéreas).
    • Por los daños que el consumidor y usuario puedan sufrir por la no ejecución o ejecución deficiente del contrato (aunque existen ciertas excepciones en este apartado).

Si no queda satisfecho con la respuesta que le proporcionen, o no le proporcionan ninguna respuesta en el plazo estipulado, puede dirigir sus consultas y/o reclamaciones ante las autoridades de consumo o de turismo de la correspondiente Comunidad Autónoma.

Información adicional:

Consulte también el ámbito de los derechos del pasajero que aquí se expone.
Sepa dónde y cómo reclamar.
Consulte también la Normativa legal y las direcciones de interés para cotejar y ampliar ésta información.

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