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Servicio para personas con movilidad reducida (PMR)

Derechos

De acuerdo con el Reglamento (CE) 1107/2006 del Parlamento Europeo de julio de 2008, todos los aeropuertos europeos disponen de un servicio gratuito de atención a los pasajeros con movilidad reducida (PMR) o con algún tipo de discapacidad.

Este servicio para pasajeros con movilidad reducida tiene la finalidad de garantizar como un derecho que todas las personas puedan disfrutar del transporte aéreo entre cualquier punto de la geografía europea o bajo una compañía europea, sea cual sea su discapacidad.

Dicho servicio se prestará en la totalidad de las siguientes áreas: aeropuerto de salida, aeropuerto de llegada y en tránsitos o conexiones, quedando garantizada la prestación del servicio de asistencia y ayuda para todos los desplazamientos y trámites desde el punto de origen al punto de destino.

Perro lazarillo o perro de asistencia:
Puede viajar en cabina, con collar, bozal y correa, junto a su dueño o en el lugar que la tripulación le asigne, y el transporte del animal será gratuito.
Si vuela fuera de España, conozca con anticipación las normas del país de destino sobre perros de asistencia, ya que la ley puede obligar a que el perro de asistencia viaje en la bodega de carga del avión.

Solicitud y reserva del servicio

Todos los pasajeros con movilidad reducida o con algún tipo de discapacidad, pueden solicitar este servicio de asistencia con al menos 48h de antelación para que todo su viaje esté preparado desde el mismo momento de su llegada al aeropuerto. Este servicio gratuito puede solicitarse por Internet mediante este enlace de la Entidad Pública Empresarial AENA , o llamando al siguiente número de teléfono: (+34) 91 321 10 00, en horario de 07:00 a 24:00h.

También deberá realizar una notificación de necesidad de asistencia a la compañía aérea, a su agente o al operador turístico.

Atención telefónica para personas con discapacidad auditiva y/o del habla:

Aena cuenta con una línea de información y atención por chat para pasajeros con discapacidad auditiva y/o del habla. Este servicio permite al usuario con discapacidad contactar con el Servicio de Información y Atención Telefónica desde su ordenador, tablet o smartphone, accediendo a través del siguiente enlace al chat y sin necesidad de otras personas que actúen como intermediarios. El servicio está operativo 24 horas, todos los días del año.

Abre ventana nueva en Aena, allí hacer click en Personas con discapacidad auditiva, enlace abajo a la derecha.

Derecho a reclamaciones

Puede poner una reclamación por correo electrónico a sinbarreras@aena.es si considera que el trato que ha recibido no ha sido el adecuado, o si desea hacer cualquier sugerencia sobre la misma.

En caso de que considere que la compañía aérea, sus agentes o los operadores turísticos, le hayan negado la reserva o le hayan denegado el embarque injustificadamente, puede escribir una carta de reclamación y dirigirla a la compañía aérea, a su agente o al correspondiente operador aéreo. También puede utilizar las hojas de reclamación que éstas tienen a su disposición.

Si no recibiera contestación o no obtuviera satisfacción a su reclamación, podrá presentar la queja correspondiente ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Excepciones:

Las compañías aéreas, sus agentes o los operadores turísticos, podrán denegar la reserva o el embarque a pasajeros con discapacidad o movilidad reducida en los siguientes casos:

  • Si a la hora de efectuar la reserva, y con el fin de cumplir con los requisitos de seguridad establecidos, no van acompañadas de otra persona capaz de facilitarle la atención necesaria.
  • Porque la aeronave ya transporta el número máximo de personas con movilidad reducida de las que se puede hacer cargo en caso de evacuación o emergencia.
  • Antes de denegar la reserva o el embarque, la compañía aérea, su agente o el operador turístico, deberá esforzarse en proponer una alternativa viable.
  • El pasajero tiene derecho a que se le comuniquen estos motivos por escrito en un plazo de cinco días hábiles.

Recuerde:

  • Solicite este servicio con al menos 48 horas de antelación.
  • El servicio está operativo las 24 horas del día, todos los días del año.
  • El pasajero que solicite este servicio también deberá realizar una notificación de necesidad de asistencia a la compañía aérea, a su agente o al operador turístico.
  • Dispone de toda una serie de puntos de encuentro PMR en cada aeropuerto, consulte en el aeropuerto de su elección.
  • Puede embarcar como equipaje de mano su silla de ruedas plegable.

Más información

Puede encontrar más información en el ámbito de los derechos del pasajero que aquí se exponen, la Normativa legal y en las Direcciones de interés.

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