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Reclamación por retraso en el vuelo

Derechos, compensación e indemnización por vuelo retrasado en Salida y/o Llegada, o vuelo desviado

Cuando un vuelo programado sufre un retraso en su salida, se produce una situación de denegación de embarque por parte de la compañía aérea; y cuando un vuelo llega más tarde de la hora prevista de llegada a su destino, o es desviado a otro aeropuerto, se produce una situación de retraso en la llegada.

Ambos casos están regulados por el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 (sobre normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque), y cuando en función de lo estipulado en el reglamento vulneran los Derechos del pasajero de avión, usted puede poner una reclamación para obtener una compensación a la compañía aérea.

Requisitos que se deben cumplir

Según este reglamento, las compañías aéreas cuyo vuelo con origen y/o destino sea el de un aeropuerto comunitario, tienen la obligacion legal de informar a los pasajeros sobre sus derechos si se les deniega el embarque por retraso de su vuelo con un impreso en el que se detalle las condiciones de compensación y asistencia, siempre y cuando dichos pasajeros cumplan los siguientes requisitos:

  • Reserva confirmada.
  • No viajen con billetes gratuitos o billetes de precio reducido (que no estén directa o indirectamente a disposición del público).
  • Que hayan cumplido con los plazos y condiciones requeridas en facturación (preste especial atención con la Hora de presentación en la Puerta de embarque).
  • Que hayan sido transbordados a ese vuelo.

Una sentencia del Tribunal Europeo de Justicia establece que para poder reclamar los vuelos con más de 3 horas de retraso en la llegada a destino, no es necesario presentar la tarjeta de embarque como justificante de haber embarcado en dicho vuelo, ya que la propia aerolínea ya dispone de esa información. Aún y así, siempre es recomendable guardar toda la documentación relacionada con el vuelo.

Vuelo con retraso en la Salida: derechos del pasajero:

Los derechos derivados por el retraso en un vuelo programado se establecen en función del tiempo de retraso sobre la hora de salida, teniendo en cuenta la distancia del vuelo. En cualquier caso recuerde que la compañía aérea está obligada a informarle sobre sus derechos con un impreso detallado.

Tendrán derecho de atención y asistencia los pasajeros cuyo vuelo programado tenga un retraso en su salida de:

  • 2 o más horas para vuelo de hasta 1.500 Km.
  • 3 o más horas para vuelo intracomunitario de más de 1.500 Km., o no intracomunitario y de entre 1.500 y 3.500 km.
  • 4 o más horas para vuelos de más de 3.500 km.

Los retrasos en salida de menos de 2 horas no tienen ningún derecho ni compensación por parte de la compañía aérea.

El derecho de atención y asistencia consiste en:

  • Comidas, refrescos, 2 llamadas, fax, telex y emails.
  • Si la nueva hora de salida genera una estancia adicional o esperar una o más noches, la compañía aérea debe proporcionar hotel y desplazamiento de ida y vuelta al aeropuerto de forma gratuita.
  • Se prestará atención especial a personas con movilidad reducida, sus acompañantes y a los pasajeros especiales.
Derechos por retraso en salida de 5 horas o más:
  • Derecho de atención y asistencia en función de lo explicado en el párrafo anterior.
  • Derecho al reembolso íntegro (sólo si decide no seguir volando) de la parte no efectuada del billete, y de la parte efectuada si el billete ya no tiene sentido. El reembolso tiene que ser en siete días. Si procede, también tiene derecho a un vuelo al primer punto de partida.
  • Tienen derecho a transporte alternativo si no opta por el derecho al reembolso. El transporte alternativo será en las mismas condiciones y clase que el billete y al destino final, lo más rápido posible, o pudiendo elegir fecha en función de asientos disponibles. Si el destino final es un aeropuerto cercano al original, los gastos de transporte hasta éste u otro lugar cercano negociado por el pasajero, corren a cargo de la compañía.

La compañía aérea no tiene más obligaciones que las citadas en caso de denegación de embarque por retraso en la salida de un vuelo programado.

Sea cual sea el tiempo de retraso en la salida, si lo cree oportuno Vd. también puede reclamar a la compañía aérea ante los Tribunales de Justicia por los perjuicios que el retraso pudiera ocasionarle.

Vuelo con retraso en la Llegada al destino final, o Vuelo Desviado: derecho a compensación-indemnización:

Vuelo con retraso en la Llegada al destino final (“Gran Retraso”):

En este caso, el derecho a compensación no se refleja en Reglamento (CE) 261/2004, pero sí en una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, del 19 de noviembre de 2009. Sólo se refleja el derecho a compensación por parte de la compañía aérea si el retraso que se produce es igual o superior a 3 horas con respecto a la hora de llegada prevista en el destino final (lo que se conoce como "Gran Retraso"), y siempre y cuando el "Gran Retraso" no se haya producido por una causa de "Fuerza Mayor" o "Circunstancia Extraordinaria". En ese caso, la compensación pertinente se establece en función del tiempo de retraso sobre la hora de llegada a destino, teniendo en cuenta la distancia del vuelo:

Distancia del vuelo en Km. 3 o más horas
0-1500km 250 €
1500-3500km 400 €
+3500km 600 € (400 € si es intracomunitario)
También tiene derecho a:
  • Según el Convenio de Montreal , tiene el derecho a reclamar una compensación cuando se produzcan daños a causa del retraso. La cantidad máxima para este supuesto queda fijada en 4.694 derechos Especiales de Giro (DEG*).

    * El Derecho espacial de giro (DEG) es una unidad especial de valor económico configurada por la suma de varios tipos de divisas, y está definido por el Fondo Monetario Internacional . Puede consultar su equivalencia en euros en el Banco de España .

  • Tiene derecho a los derechos anteriormente citados derivados de la denegación de embarque por retraso sobre la hora de salida de un vuelo programado, independientemente de los derechos y/o compensaciones derivados del retraso en la llegada a destino. Son compatibles.
  • También tiene el derecho de reclamar a la compañía aérea ante los Tribunales de Justicia por los perjuicios que el retraso en la llegada pudiera ocasionarle, independientemente del derecho a la reclamación de una compensación.
  • Vuelo desviado (aterrizaje en un aeropuerto no programado):

    Si durante el transcurso de un vuelo, éste se ve en las circunstancias de tener que cambiar su destino final y aterrizar en otro aeropuerto diferente al programado, o incluso tener volver al aeropuerto de despegue, se produce una situación de vuelo desviado, desvío de vuelo o cambio de ruta. En este caso, el derecho a compensación por retraso y la cuantía depende de que se cumplan ciertas circunstancias.

    Independientemente de tener derecho o no a una compensación por retraso por vuelo desviado, la aerolínea está obligada a:
    • Proporcionar manutención a los pasajeros si el retraso es superior a 2 horas.
    • Hacerse cargo del alojamiento en caso de tener que pernoctar.
    • Proporcionar o asumir los cargos de un transporte alternativo hasta el destino final programado en el billete, u otro destino alternativo pactado con el pasajero; excepto si se ha aterrizado en un aeropuerto muy cercano** al programado.

    No hay derecho a indemnización en un vuelo desviado si la aerolínea consigue transportar al pasajero desde el aeropuerto desviado hasta el aeropuerto inicialmente programado (u otro lugar pactado con el pasajero), y la llegada es finalmente de menos de 3 horas de retraso sobre la hora de llegada programada en el billete de avión. Este caso es considerado como un vuelo con llegada a destino con menos de 3 horas de retraso (lo máximo permitido para que no se considere "Gran Retraso" y se tenga derecho a indemnización).

    No hay derecho a indemnización en un vuelo desviado si el desvío del vuelo ha sido provocado por una circunstancia de Fuerza Mayor. No lo hay incluso si el transporte alternativo de la aerolínea alcanza el destino final programado o pactado con igual o más de 3 horas de retraso con respecto a la hora de llegada programada en el billete de avión (no existe el "Gran Retraso" debido a "Fuerza Mayor").

    Sólo hay derecho a indemnización por retraso en un vuelo desviado cuando la llegada al destino final programado o al destino alternativo pactado se produce con un retraso igual o superior a 3 horas ("Gran Retraso"), y siempre y cuando el desvío del vuelo no haya sido provocado por una circunstancia de Fuerza Mayor.. El cálculo para la cuantía de la compensación se establece igual que para los vuelos con "Gran Retraso", es decir, en función del tiempo de retraso sobre la hora de llegada a destino, y teniendo en cuenta la distancia del vuelo. También se puede ejercer el derecho a reclamación por daños y perjuicios.
    (Consultar tabla de indemnizaciones y derechos adicionales por Vuelo con retraso en la Llegada al destino final ("Gran Retraso").

    ** Una sentencia del Tribunal Europeo de Justicia sobre "vuelos desviados" exime a la aerolínea de la obligación de proporcionar o asumir un transporte alternativo para el pasajero hasta el aeropuerto programado o un destino pactado, cuando el aeropuerto donde se ha desviado el vuelo está "cercano" al aeropuerto programado, es decir, misma ciudad, región u otra región administrativa, pero "cercano". Esta sentencia no es incompatible con el derecho a compensación si la llegada a este aeropuerto cercano se produce con un retraso igual o superior a 3 horas ("Gran Retraso").

    Información adicional:

    Consulte también el ámbito de los derechos del pasajero que aquí se expone.
    Sepa dónde y cómo reclamar.
    Consulte también la Normativa legal y las direcciones de interés para cotejar y ampliar ésta información.

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