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Servicio para personas con movilidad reducida (PMR)

Reserva, derechos, reclamaciones

De acuerdo con del Reglamento (CE) 1107/2006 del Parlamento Europeo de julio de 2008, todos los aeropuertos europeos disponen de un servicio gratuito de atención a los pasajeros con movilidad reducida o con algún tipo de discapacidad.

Este servicio, también conocido como PMR o PRM en inglés, tiene la finalidad de garantizar como un derecho que todas las personas puedan disfrutar del transporte aéreo entre cualquier punto de la geografía europea o bajo una compañía europea, sea cual sea su discapacidad.

Dicho servicio se prestará en la totalidad de las siguientes áreas (consultar ámbitos de los derechos): aeropuerto de salida, aeropuerto de llegada y en tránsitos o conexiones, quedando garantizada la prestación del servicio de asistencia y ayuda para todos los desplazamientos y trámites desde el punto de origen al punto de destino.

Perro lazarillo o perros de asistencia:
Puede viajar en cabina -con collar, bozal y correa-, junto a su dueño o en el lugar que la tripulación le asigne, y el transporte del animal será gratuito.
Si vuela fuera de España, tenga en cuenta las normas del país de destino sobre perros de asistencia, ya que la ley puede obligar a que el perro de asistencia viaje en la bodega del carga del avión.

Solicitud y reserva del servicio

Todos los pasajeros con movilidad reducida, o con algún tipo de discapacidad, pueden solicitar este servicio de asistencia con al menos 48h de antelación para que todo su viaje esté preparado desde el mismo momento de su llegada al aeropuerto. Este servicio gratuito puede solicitarse por Internet mediante este enlace de la Entidad Pública Empresarial AENA , o llamando a los siguientes números de teléfono: 902 404 704 o (+34) 91 321 10 00.

También deberá realizar una notificación de necesidad de asistencia a la compañía aérea, a su agente o al operador turístico.

Atención telefónica para personas con discapacidad auditiva y/o del habla:

Para que las personas con discapacidad auditiva y/o del habla puedan solicitar el servicio de asistencia por teléfono, se dispone un servicio complementario para uso en teléfonos móviles, en modo texto y en tiempo real.
Una vez descargado e instalado el software necesario en el teléfono móvil del interesado, éste ya podrá llamar a los mismos teléfonos antes indicados para realizar consultas o realizar la solicitud de asistencia. La descarga y el software para este servicio son gratuitos.

Acceso a instrucciones (ToMobile de Telesor) .

Derecho a reclamaciones

Puede poner una reclamación por correo electrónico a sinbarreras@aena.es si considera que el trato que ha recibido no ha sido el adecuado, o si desea hacer cualquier sugerencia en la misma.

En caso de que considere que la compañía aérea, sus agentes o los operadores turísticos le hayan negado la reserva o le hayan denegado el embarque injustificadamente, puede escribir una carta de reclamación y dirigirla a la compañía aérea, a su agente o al correspondiente operador aéreo. También puede utilizar las hojas de reclamación que éstas tienen a su disposición.

Si no recibiera contestación, o no obtuviera satisfacción a su reclamación, podrá presentar la queja correspondiente ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Excepciones:

Las compañías aéreas, sus agentes o los operadores turísticos podrán denegar la reserva o el embarque a pasajeros con discapacidad o movilidad reducida -por dichos motivos- en los siguientes casos:

  • Si a la hora de efectuar la reserva, y con el fin de cumplir con los requisitos de seguridad establecidos, no van acompañadas de otra persona capaz de facilitarle la atención necesaria.
  • Porque la aeronave ya transporta el número máximo de personas con movilidad reducida de las que se puede hacer cargo en caso de evacuación o emergencia.
  • Antes de denegar la reserva o el embarque, la compañía aérea, su agente o el operador turístico deberá esforzarse en proponer una alternativa viable.
  • El pasajero tiene derecho a que se le comuniquen estos motivos por escrito en un plazo de cinco días hábiles.

Recuerde:

  • Solicite este servicio con al menos 48 horas de antelación.
  • El servicio está operativo las 24 horas del día, todos los días del año.
  • El pasajero que solicite este servicio también deberá realizar una notificación de necesidad de asistencia a la compañía aérea, a su agente o al operador turístico.
  • Dispone de toda una serie de puntos de encuentro PMR en cada aeropuerto. Consulte y elija el que le sea más cómodo.
  • Puede embarcar como equipaje de mano su silla de ruedas plegable.

Más información

Puede encontrar más información en el ámbito de los derechos del pasajero que aquí se exponen, la Normativa legal y en las Direcciones de interés.

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